我们继续面对不断更新的客户接触与互动的时代。客户的力量借助社会化媒体不断增大，客户的声音日益多元，客户管理技术日益进步，企业服务客户的手段与方式也日益丰富。呼叫中心、电子渠道、论坛微博作为客户交互平台，其运营成为企业的竞争能力的标志。

随着社会化媒体等新兴互动方式的快速兴起，客户和客户行为特征已经发生质的变化。他们的定义更加多维多重、选择更加多变多样、传播更动态自主、购买力更易叠加；对企业的单方面广告的信任度和单向发布的认可度都在下降。随之而来的是“客户管理”需要更加专业的互动能力、更加敏捷的反应速度、更加贯通的流程规范、更加可靠的技术平台和更加稳定的员工团队。