【课程背景】

呼叫中心藉由大量的KPI指针进行组织与人员管理，而这些海量的指标背后代表的意义却很难理解，在这个知识爆炸、新科技日新月异的网络时代，呼叫中心管理者如何利用这些指标进行管理？如何利用这些指标帮助自己管理能力与时俱进？如何利用这些指标进行员工激励和辅导？

这些问题，就是这堂课程所要探讨的内容。

【课程收获】

如果你被下面这些问题所困扰，这场培训可能对你会有帮助：
员工服务质量迟迟无法获得改善，客户投诉频繁？
人员接受了大量辅导，绩效却始终无法稳定改善？
人员流失率严重困扰着组织，但却不知道从何处下手？
班组凝聚力很低，员工积极性很差，不知如何提高？
老员工的心态普遍消极，严重影响到新员工？
这些困扰呼叫中心人员管理的重大问题，是许多管理者曾经经历、或正在经历的管理困惑。

【课程特色】

许老师将从指标管理出发，结合员工激励和行为辅导两个维度来谈呼叫中心员工管理，许老师特别提出KPI指标的影响力模型来解析指标管理，用海底捞式的惊喜服务来激励员工，用预期管理来进行行为辅导，课程中将藉由大量案例的研讨、大量分析案例题的测验，讲述这些管理难题的管理方法，是一场包含案例、工具、练习方法与实际练习的新鲜课程。

【课程纲要】

第一篇 呼叫中心的挑战
◆ 呼叫中心行业的特性
◆ 呼叫中心新生代员工管理的6大挑战
◆ 新生代员工管理三维度
◆ 指标管理
◆ 员工激励
◆ 行为辅导

第二篇 呼叫中心指标管理
◆ 指标管理体系建设
◆ 产量指标与质量指标平衡之道
◆ 技能类指标提升工具箱
◆ 技能养成的最高指导原则
◆ 技能养成的PST法则
◆ 效率与解决能力指标关键要因模型
◆ 平均通话时长与一次解决率提升的具体方法
◆ 心态类指标提升工具箱

第三篇 新生代员工激励
◆ 新生代员工的6项特征
◆ 惊喜服务如何运用在员工身上
◆ 员工激励的最高指导原则
◆ 负面心态的两种来源
◆ 学习挫折感
◆ 情绪压力感
◆ 减少压力感受的5种方法
◆ 团队建设与凝聚力提升

第四篇 新生代行为辅导
◆ 行为辅导的最高指导原则
◆ 员工预期的建设与管理
◆ 行为辅导的4G原则
◆ GAP行为辅导表的制作与运用

【讲师介绍】

许乃威老师：客户世界专栏作家等多家杂志撰稿；中国电子商会呼叫中心委员会顾问；中国银行合作顾问；中保集团呼叫中心顾问；CTI论坛专栏作家；上海农工商连锁超市集团顾问；

毕业于私立纽约大学（NYU）计算机多媒体硕士，为该校教育统计博士候选人目前是台湾客服协会监事。

许老师除了扎实的呼叫中心实务经验之外，授课、演讲及顾问经历亦相当丰富，曾应邀于各大企业、大型活动及企管顾问公司进行演讲与体验式训练。许先生曾带领排班管理与绩效优化专业顾问团队，从事多年的呼叫中心人力资源管理研究，曾参与台湾中华电信、中国信托银行、第一银行、国泰世华银行等多家银行、电信公司排班规划工作，规划席次超过 7000席以上。

曾服务过的客户及相关项目：中国信托旗下的电视购物台VIVA（呼入与呼出流程优化）、科技（台湾Yahoo购物独家合作伙伴─主管培训）、上海农工商连锁超市集团（数据分析）、技嘉计算机（主管培训）、安利中国（呼叫中心优化）、中国银行（抱怨与投诉电话处理）、中国建设银行（人力资源优化）、信诚人寿（呼叫中心班长培训）、中国移动（排放管理与QM质量管理顾问）、工商银行（电话营销）、花旗人寿（电话营销）。

【课程费用】

收费标准：4200元/人 (包含培训讲义、精美茶点及两天培训午餐费用、培训证书)
优惠方案：2014年9月30日以前报名者享受 8.5折 优惠，三人或以上团体报名享受 8折 优惠。

【课程报名】

郑洁 13718770777； 010-84471970-817 zhengjie@ccmw.net
左冰 13466626291； 010-84471970-819 zuobing@ccmw.net