| 08:20-09:00
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签到入场
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| 09:00-09:20
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【开幕致辞】
赵溪：客户世界机构创办人；CC-CMM国际标准认证机构主席 |
| 09:20-10:00
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【主题演讲】展望客户接触的新形式与新技术
袁道唯：爱立信商业咨询中国区总经理；《客户世界》总编辑 |
| 10:00-10:40
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【主题演讲】联络中心云服务-概念，转动新世界
李农：亿迅（中国）软件有限公司CEO |
| 10:40-11:00
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抽奖、休息
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| 11:00-11:40
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【主题演讲】服务革命时代的客户进化
袁岳：零点研究咨询集团董事长兼总裁，创业管理服务机构飞马旅发起人 |
| 11:40-13:00
| 午餐休息
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| 13:00-13:40
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【主题演讲】亚太地区客户中心领域的新趋势与未来格局
袁达文：国际外包专业人仕协会香港分会主席、亚太呼叫中心联盟协会主席 |
| 13:40-14:20
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【主题演讲】联络中心语音技术发展及应用
黄达志：安徽科大讯飞信息科技股份有限公司网络与语音业务总监
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| 14:20-14:40
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茶歇、抽奖
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| 14:40-15:20
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【主题演讲】情绪劳动者的心理资本开发
时勘：中国科学院大学管理学院、中国人民大学心理学系教授、博士生导师 |
| 15:20-16:30
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圆桌论坛：客户接触管理的战略创新
主持嘉宾：
刘钢：复旦大学国际示范性软件学院副院长
特邀嘉宾：
厉朝阳：平安银行信用卡中心副总经理
江以仁：杭州远传通信技术有限公司副总经理
吕建华：高德软件高德信息总裁助理兼客服中心总经理
陈正阳：新华人寿保险公司运营总监
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