央视呼叫中心总经理崔东海来谈品质管理


  主持人 孙媛:感谢各位嘉宾和各位同仁能够准时回到现场,我们上午下半场会议正式开始,前面我们谈到,我们要让一个人学会做一件事情很简单,我们呼叫中心是让几百人每天做一件事情,让所有的客户都满意。怎么来进行流程和质量的管理,就成为一个呼叫中心的血液和生命,下面有请中央电视台公众咨询呼叫中心总经理——崔东海来谈一下怎么样对品质管理在呼叫中心的应用?

  崔东海:大家好,很高兴有机会在这边和大家讨论有关呼叫中心的议题,今天受会务组的委托,跟大家讨论呼叫中心品质管理的话题,关于呼叫中心品质感觉,首先要澄清几个概念,我们说到呼叫中心品质管理,首先这个品质和质量要区别,比如联想呼叫中心,我现在谈的质量管理不是说你的联想机器在用户那一块有什么反映,或者出了什么问题,或者联想机器、生产过程怎么样?这不是我们讨论的话题。还有就是你是外包呼叫中心,你的外包呼叫中心的质量怎么样,这不是我们讨论的。

  我们今天的话题是:呼叫中心作为一个企业的服务中心的话,你所能够提供的产品就是呼叫服务,这个品质你怎么管理的,我们从角度来看看怎么控制流程。

  我今天讲三个流程:一个是呼叫中心品质管理的地位和作用;第二个呼叫中心质量管理体系的建立和实施;第三个呼叫中心质量的审核。

  你的呼叫中心到底有没有质量管理体系,对我们整个企业的影响。这是美国学者对汽车制造业质量管理的作用的研究,我相信大家做过质量认证的人员都会熟悉这个东西。就是你有质量管理跟没有质量管理,这样的企业生产出来的产品,你的销售额差异是非常大的,所以我们看到销售的增长率随着你的质量管理体系的逐步加强,它的销售增长率是越来越高的,我主要在这里来强调质量管理的作用。

  呼叫中心的服务品质管理它到底有什么用呢?我们为什么要给呼叫中心的服务管理品质进行管理呢?一它是企业产品质量管理的重要构成之一,联想生产了机器,它到了客户那里,除了对你的产品认可,你的服务业包括在内,你的服务出了问题就直接影响到产品的使用程度,所以我们说它是企业产品管理的构成之一。第二为企业员工绩效考核提供参考依据。史总也讲到了,员工的绩效管理会有一些指标,质量管理会为绩效考核提供依据。第三有利于提升服务质量,保护消费者利益,第四个有利于企业的持续改进和持续满足客户的需求与期望。这我们要持续改进,如果我们质量方如果没有管控、监督,我们呼叫中心服务的企业,它的产品都不知道进一步提升。第五有利于呼叫中心系统资源的科学调配。这里就是我们呼叫中心要不用用这么多的人力资源,比如我用的人平均时长给你缩短了,你有可能节约资源,这有利于系统资源的科学调配。

  我们看一个典型的质量管理体系的模型,(图)我们分成四大块,一个是管理职责,第二资源管理,第三服务实限,第四是测量、分析和改进。第四项我们都有可能把质量管理的思想融入其中,得到客户需求,然后根据满意度的评测,其他方面的品侧,最后对我们质量管理模型进行改进。比如你的管理职责,我们到底要做什么,首先作为企业的领导,或者作为呼叫中心的领导,你首先要关注客户,另外基于呼叫中心本身,你作为小实体,你的质量方针是什么,你的质量目标是什么,你怎么样确保你的资源。第二你的人力资源怎么配备,你的基础设施怎么样,你的环境怎么样,这都贯穿于你的质量管理始终。第三个你要去识别出来客户的需求,从客户有需求到交付服务后的整个活动,它的关键点是什么。最后要做的是客户满意你怎么检测的?劣质服务怎么控制的?怎么改进和预防。最后通过模型的实际运作,我们反过来来改善质量体系模型,这是我们总的设计思想。

  首先我们说一个呼叫中心你要有自己呼叫中心的质量方针,而不是我这个企业,我们是制造型的企业,我们生产出来的空调质量,质量方针是什么,不是这些。而是我们的呼叫中心有没有制定质量方针。如:服务全天候、沟通零距离,或者更快捷;更方便、更快捷、更耐心,更准确等。另外你要有两个侧诺,持续改进的承诺,这都是管理职责的范畴。比如你的质量目标,这是质量方针的具体化、可测量的目标。比如制定客户满意度达到99%以上。我们说的这个客户满意度是很简单的范畴,其实是很复杂的概念,跟地域、文化层次都有关系。不能简单说客户满意你的服务和不满意你的服务,来证明你的企业满意度是多少,这是很复杂的。再有是投诉率,比如我小于万分之四,这是具体可测量的指标。再有服务水平,20秒接通率要不低于80%,放弃率要低3%,7×24小时服务等等,有了这些指标就可以很好的对应,如果你承诺7×24小时不间断服务,中间停电一小时,这有没有影响呢?肯定有影响。所以要考虑后备电源,这样才能保证你的服务是7×24小时的。

  在第二个模块里,我们说资源管理方面主要抓好三各环节,一个是人力资源,你的招聘、培训、考核及持续培训,这个流程是否完善,它可能直接涉及到你的服务品质和质量。比如说你的代表,怎么选择候选人,上岗前怎么培训,主要经过三个方面培训,一个是企业文化方面的,一定要融入到你的企业,包括你的呼叫中心外包到第三方经营的时候,第三方也要熟悉你的企业文化,所以要有企业文化培训,第二个基本技能的培训,称为素质方面的培训,你的技能能不能达到这个水平。第三个是业务知识的培训,你的业务知识能不能达到一定水平,主要进行三方面培训。基本流程是:在上岗前要进行考核,考核合格后可以上岗,上岗后还有在线考核,如果不合格,看是否有再培养的可能性,如果有就再去培训,没有就淘汰。通过这个列成来把握人力部的第一个环节。

  第二个人力配备,这也是很复杂的话题,刚才史总也讲到,人力配备要根据历史数据去算,每个时间段它的需求量。当然需求量也不一样,国外有很多软件做,但是不能盲目的去用,根据来话量有关,算出来预测到每个时间段需要多少座席,然后根据多少作息去设定,比如史总讲的,要请假、培训打出一个作息量,这样才能保证这个时间段有足够的人提供服务。再就是排班策略,大家看到下面图,蓝色的线是需求量,蓝色是根据排班效果得到实际的作息图,基本全部覆盖住了,中间这一段有点富余,正好吃饭时间。对于排班,如果排不好,也会直接影响服务质量。

  第三个环节,就是基础设施,比如水电气供应、通风照明,空调设施,监控场地,休息室、更衣场地、培训场地。有些企业认为这没有必要,但是对于呼叫中心提供优质服务来考虑,这是必须的。比如说休息室,让他每天接一个电话,你要给他足够的休息,有专门的休息室,让他减压,让他去释放情绪、休息一下脑子。另外培训场地也很重要,是保持你的员工持续性改进。我们说都愿意提供超出客户期望的服务,这样的服务客户才会满意,但是客户满意度是逐步在改变的,每次都会改变,或者你会发现你提供越好的服务,客户越苛刻,所以我们呼叫中心提供的服务是追逐客户的服务走的,所以你必须得进行持续不断的培训。这段时间客户要求又高了,就好象你的小孩子一样,你让他越满意,他要求越高,你再去满意他,你就要更高的成本,更高的人员素质,要不然他就不满意了。拿Lenovo联想讲,现在的满意度所涵概的内容跟前几年不一样了,就像从温饱过渡到小康,质量不一样。所以你的培训场地也需要。我们采用什么样介入方式才会合适,这是客户给你打分数的东西,方便不方便,有个很大的企业,可能配备的系统硬件,一开始对客户服务认知不清楚,从节约成本讲都用了低端成品,当你规模扩展到一定程度,你会发现带不动了,这也是跟性能有关,所有的物质都是前提。

  还有是工作环境,比如与人有关的因素,比如安全、健康、劳保波、人体工效、社会影响、工作方法等等。还有与物有关的因素,温度、湿度、光线、空气、噪音、污染、卫生、清洁度等等,都会影响到工作质量。有的呼叫中心我看了,60米宽的桌子,排了很多,在这样的环境下,如果你的产品客户抱怨比较多,这因周围影响,环境影响,自身就很烦燥,怎么可能提供优质的解决方案呢?这样也会影响它的质量。

  我们怎么去识别服务实现过程中影响服务质量的关键点,我们从头到尾列出来,一个从客户想打电话联系你呼叫中心开始,一直到呼叫中心提供完善的服务,这个过程中会涉及到几个环节,一个是服务工具的易得性,就是我任何一个沟通手段都能到达。比如你是电话、传真、手机、信函、E—mail、短信,是否都能方便的联系到你,这是影响服务质量的关键点,第二个人工服务的到达程度,第三个你的通话音质等,这是推动不同渠道实现的。另外你的服务渠道、服务地点、服务的便捷性、方便性,是否任何地点、时间都能联系到你。

  另外是语音传输的链路,你的通道容量、质量,这也会直接影响到对我们客服中心的评价。

  大家都定过短信的服务,比如你定了天气预报,它应该每天给你下发,但是有两天你就没有收到,那你可能就会抱怨,会打电话投诉,为什么这两天没有收到。实际就是你提供的服务链路越长,服务质量越不容易保障。就那天气预报来说,到达你客户的手中,链条太长,而且涉及到多家,不是你一家。比如我是提供天气预报内容的,我提供了以后,首先这要到网关上,然后到本地的短信网关,然后到短信中心,短信中心在发到你的手机中去,这些环节当中,哪个环节出现问题都会导致你收不到短信。所以服务品质的保障是需要好几家企业的共同努力才能保证这个服务品质。现在我们短信的系统也不是太完备,它是不能保证完整的接收率。在服务的链条,我们传输的通道质量、容量都会影响到服务品质。

  另外场地系统以及人力配备,这都要设立质量检测点,才能把体系完善起来。对于人来讲,服务规范、问题解决能力、技能技巧这些都是。

  下面来看看服务质量的测量和分析、改进这个过程,首先看服务过程检测与劣质服务的控制,这分两个方面,一个是对质量数据的检测,刚才专家也讲了,有很多数据,比如你的放弃率、你的服务水平等等,这统称为系统的质量数据,这肯定要检测。如果一个用户打电话半天没有人接,他肯定说你服务质量不好,它会影响到我们质量的评判。以服务水平来讲,你要有报表,可以看到每个时间段,你的整体服务水平怎么样,比如你要设定的警戒线90,比如20秒接通率90,可以看到这个图里面大部分都是90以上,只有几处是90以下的,这时候要注意了。这是对质量体系的检测。

  对服务过程检测和劣质服务控制方面,刚才看了一个图,你的负水平和负质量不能混为一谈,比如说我的服务水平很高,所以我的服务质量很高,这不是一个概念,要澄清这个概念,你从质量数据里面拿到的东西,不能完全说明你的服务质量高,但是你要片面强调服务水平,并不能完全保证你提供高品质的服务。因为有些质量问题与内容相关的,不是与话量相关的。你要说服务水平不达标,我们说你的服务质量不达标,但是就算达标了,也不一定你的质量一定达标。

  第二个,对服务内容的监测,首先是你的监测对象,有些企业可能提供服务的渠道很多,我们重点主要考量人工服务这一块,座席表现、Email 、Internet,信箱、信函等都会成为你的检测对象,我想你要对外界提供统一的服务品质的话,你的这些东西都要监测到,监测的方式,以人工座席表现来说,你是重点还是随机,还是全程录音,刚才史总说了他们的员工监控要八次,还要有公平性,然后是你质检的人选。这里面有两点需要强调,一个是忠于职守,一个是优质通话,忠于职守是指座席代表当班期间始终接电话,你要让他市场做到这点,只是你的质量保证。如果20秒内接通电话,他就不给你20秒接通,有可能在电话来时他想别的事情了,干别的事情了,没有做到忠于职守,所以要求他在正确的时间做正确的事。第二你怎么造就优质通话,就是我又没有匆匆忙忙接电话,如果你的系统设备比较好,都有理式数据弹出来,你在接这个电话之前,你首先要有个基本解决方案,这个客户这次来是干什么?你首先心里要有数,这时候你才去拿电话,给你20秒是让你考虑这个事情。而不是说电话一响你就拿起来,而不知道别人干什么,那么这个历史数据没有意义了。

  比如我们以前有个例子,这个人打电话进来,说我哥哥得了牛皮癣,你有没有方法治,正好问到她的专业了,她哥哥也得过牛皮癣,结果治好了,他们就聊聊,用什么药,到哪个医院,这个电话打了半个小时,客户对这肯定满意的,但是超出了你的时间范畴,我们的服务目标没有到这个程度,包括你的服务水平也是这样,20秒接通率达到90%,那我的接到率达到100%行吗?当然也是可以的,但是有的行规不一样,IT业有IT业的标准,比如“110”,希望你0秒钟内接通率达到100%,那你的投资不一样,你的成本也不一样,这是我们说的辩证关系。服务过程监测的目的,让座席代表做到忠于职守、优质通话。

  控制的手段基本是这样,比如熟悉实时与静态的数据报表,另外比如让座席代表报姓名工号,本身对他提供监督,如果她不提供工号,那么客户投诉时说不出工号,对他就没有刺激。再有管理人员在线检控,这是质检人员做的。另外就坐在旁边进行监督。另外匿名输入,我时不时打进来电话,假装客户去问,这也是监测手段,还有我们在现场监控,比如我们有劣质服务的控制,我们现场监控的时候,比如说有拦截、强插、有在线指导,这都是技术手段。

  监听监控十大要领就不说了,时间有限。比如明示法、隐蔽法,大家一看就明白了。

  我们所谓的测量,一个要对质量数据的报表进行监督,还有你的监控、录音,这是我们的测量,分析有在线分析、离线分析。还有人力分析,资源分析,这是总的概念。

  这是我提供的比较通用的评估标准,我把质量评估的标准大概分成十项,你可以针对不同企业考虑其权重,具体化。比如你的语法、亲和力、理解力、行动力、根本操作、资源意识,还有是大家比较忽略的就是审核,我们可能有现场的监督,现场的质量控制,但是我们有事后的质量审核,审核就是你要定期抽取,就好象工厂一样,每天通过质检,生产出来的机器都通过质检投放市场按了,但是事后还要进行抽取,进行定量分析,主要是看质量变化的趋势。

  另外,去研究把握其质量水平和质量成本的平衡点,比如说0秒100%响应率,客户肯定满意,但是成本会非常高,你怎么去把握既能保证一定的质量水平,又能控制一定的质量成本,这是很必要的东西。对于步骤,有抽样量,以及服务质量水平的运算公式等等,这里面有一个打分表。

  最后我们得出这因的趋势,可以看出有几项超出十,这些就需要改善。这是最后做服务质量审核的步骤。整个下来就是我们服务质量控制的体系。我希望我的讲解能对大家有所帮助,谢谢大家。


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