日程安排

2006年9月19日 星期二    主题论坛
大会主席：米辉波
09:00am – 9:15am [开幕致辞] :
赵溪先生，常务副主席，信产部呼叫中心标准指导委员会
Mr. Simon Kriss，主席，亚太呼叫中心大奖评审委员会
09:15am – 9:45am [主题演讲] :主流呼叫中心的发展趋势
袁道唯博士，首席顾问，客户世界研究院
09:45am – 10:25am [主题演讲] :面向变革的呼叫中心——产业远景与创新契机
王广宇，首席顾问，中国客户关系管理研究中心
10:25am – 10:40am Coffee Break
10:40am – 11:20am [主题演讲] :对呼叫中心要求什么？——从数据看日本的呼叫中心和离岸
西岛和彦，常任董事，日本电话营销协会JTA
11:20am – 12:00am [圆桌讨论]:亚太呼叫中心的区域合作，面临的机遇和挑战
[主持专家]：
米辉波，秘书长，中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专委会
[研讨专家]：
西岛和彦，执行董事，日本电话营销协会JTA
Ambrose Linn，执委，香港客户中心协会HKCCA
刘燕军，常务副会长，北京市通信行业协会呼叫中心专业委员会
叶伟鹤，会长，上海市呼叫中心与无线寻呼协会
12:00am – 13:30pm 午餐
13:30pm – 14:10pm [主题演讲] :高效的客户管理中心以促进外包业务成长
陈思毅，高级顾问，埃森哲Accenture
14:10pm – 14:50pm [主题演讲] :用心服务客户
周南教授，主任，香港城市大学市场营销学系
14:50pm – 15:05pm Coffee Break
15:05pm – 15:45pm [主题演讲] :从call center到Cont@ct Center
陈莹，CRM解决方案总监，德勤企业管理咨询有限公司Deloitte
15:45pm – 16:25pm [主题演讲] :
Simon Kriss，主席，亚太呼叫中心大奖评审委员会
16:25pm – 17:05pm [圆桌讨论]：中国呼叫中心市场的机会和发展趋势
[主持专家]：
毕自力，香港城市大学
[研讨专家]：
王立刚，技术总监，华普信息技术有限公司
希曼，经理，FESCO呼叫中心
丁佐治，总经理，北京道博管理信息技术有限公司
孙茂华，副总裁，携程旅行网Ctrip
2006年9月19日 星期二
18:30pm – 21:30pm [颁奖晚宴] :
2006年中国最佳呼叫中心评选颁奖典礼
区域组织战略合作签字仪式
呼叫中心产业基地共建签字仪式
客户世界研究院顾问专家授聘仪式
……
2006年9月20日 星期三    Funcation1：专家研讨专场
大会主席：丁佐治
09:00am – 9:40am [专家研讨] :全球视角下的服务信息化：以美国和印度的呼叫中心为例
刘湘敏博士，工业与劳动关系学院，美国康乃尔大学
09:40am – 10:20am [专家研讨] :与客为舞?——谈外呼运营精要与范例
李启苑，最佳商业模式咨询顾问服务副总经理，亿迅（中国）软件有限公司
10:20am – 10:40am Coffee Break
10:40am – 11:20am [专家研讨]：电话营销的管理及案例分享
袁小美，呼叫中心运营经理，微软（中国）公司
11:20am – 12:00am [专家研讨]：呼叫中心外包与BPO市场的机遇和挑战
[主持专家]：
黄有权, CEO,飞翱800Teleserviceses
[研讨专家]：
刘千里, 总经理, 唯音数码VXI
刘柏宏，总经理，远东网络信息技术（上海）有限公司
梅雪，董事长，海南新中北科技有限公司
王尽颜，技术部总经理，华普信息技术有限公司
12:00am – 13:30pm 午餐
13:30pm – 14:10pm [专家研讨] :大连——东北亚离岸服务外包中心
高炜,总裁, 大连软件园股份有限公司
14:10pm – 14:50pm [专家研讨] :电信客户服务中心投诉处理的模块化流程
陈伟，高级顾问，爱立信商业咨询
14:50pm – 15:05pm Coffee Break
15:05pm – 15:45pm [专家研讨] :
潘美慧，总经理，香港易宝通讯服务有限公司
15:45pm – 16:25pm [专家研讨] : 移动通信客户服务中心员工的胜任能力研究
郭红丽博士，讲师，厦门大学经济学院
16:25pm – 17:05pm [[圆桌讨论]：制造型企业的客户关怀体系建设
主持专家：
毛健，咨询经理，德勤企业管理咨询有限公司Deloitte
研讨专家：
谈慧凤，部长，中兴通讯手机事业部客服中心
王晓君，客服中心经理，TCL电脑科技有限公司
王龙，呼叫中心经理，LG（中国）电子有限公司
尹平，呼叫中心总监，方正科技股份有限公司
2006年9月20日 星期三    Funcation2：案例研究专场
大会主席：米辉波
09:00am – 9:40am [案例研究] :如何在全球服务模式下，进一步优化内部运营，从优秀到卓越？
沈晓兵, 大中华区运营企划部经理, 微软全球技术支持中心
09:40am – 10:20am [案例研究] :卓越组织的建设
张立春，副总经理，江苏移动客户服务中心
10:20am – 10:40am Coffee Break
10:40am – 11:20am [案例研究] :欲与天公试比高——国际标准运营与精益质量管理的实际
徐欣，副总裁，微创软件有限公司
11:20am – 12:00am [圆桌讨论]：通信行业呼叫中心的管理创新
[主持专家]：
冯婷，董事长，博斐逊咨询公司
[研讨专家]：
张平，总经理，浙江移动客户服务中心
刘一宁，经理，厦门电信10000客户服务中心
周红，总经理，吉林省通信公司客户服务部
包峥嵘，市场拓展部经理，深圳电信10000号客服中心
12:00am – 13:30pm 午餐
13:30pm – 14:10pm [案例研究] :外包呼叫中心的文化战略及融合
颜晓滨，大中华区业务拓展与市场总监，赛科斯信息技术（上海）有限公司
14:10pm – 14:50pm [案例研究] :卓越客服中心的人本管理
李文香，全国客服总监，爱康网
14:50pm – 15:05pm Coffee Break
15:05pm – 15:45pm [案例研究] :电话营销的管理及案例研究
王淑信，客户关系部高级经理，飞翱商务咨询（上海）有限公司
15:45pm – 16:25pm [案例研究] :什么是客户心目中的最佳呼叫中心？
何锦明，发起人，香港客户中心协会HKCCA
16:25pm – 17:05pm [圆桌讨论]: 金融行业呼叫中心的管理格局变化也业务模式创新
[主持专家]：
李文香，全国客服总监，爱康网
[研讨专家]：
赵珊，主任，交通银行总行客户服务中心
雷鸣，总经理，建设银行上海分行电子银行部
齐迹，副总经理，太平洋人寿保险公司客户服务部
2006年9月21-22日 星期四-星期五    研讨培训
9:00am – 17:00pm [国际专家管理研讨培训] :成熟型呼叫中心的演进路径高级研讨
(中英文对照，主讲：Simon Kriss，助教及翻译：丰祖军)
经论文考核，合格者颁发信产部《客户信息服务师》技术培训证

(因专家行程安排原因，日程不排除修改的可能。会议现场设精品设备及解决方案展览，全程开放。）

联系咨询
官方网站：
http://www.CCMW.net
电话：
010-84471928/84471938
电子邮件：
award2006@CCMworld.net