服务战略与价值： Service Strategy & Value

战略规划

呼叫中心建立与发展的战略与规划，指明呼叫中心在企业的发展进程中所担负的职责与使命，并对呼叫中心自身的发展目标与发展规划有明确指示。

服务价值

在企业经营的售前、售中、售后（或政府及社会公共事业）方面承担了必要的服务功能，实现了企业（或社会）赋予的责任和使命，通过服务的持续提升，塑造出良好的服务品牌形象（或社会服务形象），为企业赢得强有利的竞争优势（或造福于民）。

助销价值

以优质的服务为基础，与客户建立良好的诚信关系和合作关系，把握服务中潜在的机会和线索，洞察客户需求，为客户提供最及时的信息帮助和销售引导，为企业的营销提供直接或间接的支持。

社会影响力： Social Influence

服务印象

客户对享受呼叫中心服务有良好的印象和愉悦感，愿意把良好的印象传递给他人，客户对服务的口碑提升了企业品牌价值和促进了企业的发展。

品牌地位

呼叫中心的优质服务在行业中处于领先水平，引导了行业相关的标准和规范的建立，成为客户和行业公认的楷模，促进了行业和社会服务品质的提升，或引领了服务的新潮流，为社会公众带来积极的影响和消费品质的改善。

客户忠诚度： Customer Loyalty

客户满意

客户与呼叫中心接触中，需求能及时地获得满足，并获得被尊重、被理解和安全感的良好体验而愉悦地挂掉电话；通过定期的满意度调查，客户愿意对服务体验给予满意的评价。

客户忠诚

以客户满意为前提，客户对企业表现出浓厚的兴趣和持续的购买意愿和行动；对企业充满信心和信任，愿意多获得与企业相关的信息，并愿意推荐其他人与企业建立购买或合作关系；客户不会因为企业有理由（或不得以）的价格变动或产品瑕疵而放弃与企业的交往，并对于企业的过失给予积极的谅解或提出友善的建议。

业务增长率和保持率

呼叫中心业务量持续稳定增长，客户对呼叫中心的使用率不断提高，尤其表现为客户二次或多次使用率的增加（而非对同一问题的接触），呼叫中心成为被客户所接受和喜欢的沟通渠道。

客户流失率

没有由于不良服务问题造成的客户投诉或流失现象，且优质的服务弥补了其他环节可能造成的客户投诉，有效降低了客户投诉率和流失隐患。

人力资源管理： Human Resources Management

招聘与培训

完善的招聘与培训管理制度是保证呼叫中心提供优质服务的基础，随着客户需求的不断提升，招聘的要求与培训的要求也随之提高。呼叫中心要注重这方面的完善与发展。

绩效与考核

绩效与考核时衡量员工工作状态的标准与行为，在绩效考核中应注重公平、一致、针对等原则。保证呼叫中心中每一个岗位和工作得到客观的评价。

晋升与激励

晋升与激励在呼叫中心管理中应本着公正、公开、公平的原则覆盖到每一位员工，鼓励后进，奖励先进，稳定员工队伍。降低员工流失率。

员工满意度与流失率

员工满意度与流失率的体现呼叫中心员工队伍的运行情况，呼叫中心应定期进行测评，并调整改进措施。

运营管理水平： Operation Management Level

制度

制度是经过研究和积累，制订的可以满足企业发展、呼叫中心发展需要的成文的规则或规范，以此来保障全员可以按照符合企业要求的、一致性的行为执行任务。制度的适用性、规范性、公平性体现了一个呼叫中心管理的成熟化水平。

流程

流程是连接企业内部各工作环节及内部工作结果如何满足外部客户需求的纽带。流程设计及控制的好坏是衡量呼叫中心管理水平的一个最佳的标准。关注细节，流程控制得好的呼叫中心，其管理水平一般也必然比较高。

管理文化

管理文化是指呼叫中心所表现出的个性特征，它是由管理作风和管理观念构成的呼叫中心管理氛围，它直接影响了员工的共有观念、价值观及工作行为等外在表现形式，是呼叫中心员工职业化形成的基础。

效率

指运营管理对企业战略及企业内外部需求响应的及时性和执行能力。一个具备高响应效率和执行能力的呼叫中心可以在发现问题和需求的第一时机为企业赢得最佳的竞争优势。

成本控制

指呼叫中心在运营管理过程中，按照既定的成本目标，对构成成本的一切耗费进行严格的计算、考核和监督，及时揭示偏差，并采取有效措施，纠正不利差异，发展有利差异，使成本被限制在预定的目标范围之内的管理能力。

客户服务水平： Customer Service Level

质量绩效

包括接通率、放弃率、一次性解决问题率、排队时长、服务水平、排队时长等反映呼叫中心服务水平的质量标准的实现能力。

一致性

一致性指企业在与服务相关的内部工作结果及呼叫中心对外服务过程中，所表现出的各工作环节的统一，包括行为与制度、规则、文化、流程要求的统一。呼叫中心一致性反映了呼叫中心服务的规范化程度和职业化水平。

信息管理： Information Management

竞争信息管理

竞争信息管理是指在企业竞争环境中，呼叫中心对同行业、同类型的竞争对手的信息收集与管理，通过科学的统计与分析，了解其他竞争对手的服务策略与发展动向，保持自己的优势地位。

运营信息管理

呼叫中心在运营过程中对运营数据的变化信息与客户需求的变化信息进行有效的收集与管理，通过分析与改进， 不断持续有效的提升服务品质，提高客户满意度与忠诚度。

决策信息管理

通过竞争与运行信息的管理与分析，帮助企业制定或完善经营策略，促进资源的优化配置，并帮助企业扩大市场份额和开辟新的业务类型。

技术能力（系统能力）： Technical Capability

业务系统满足能力

指呼叫中心技术（系统）平台与呼叫中心需要实现的服务功能的相匹配程度。它并不意味着需要花费高的投入配置最先进的系统，而是系统的功能和投入须符合呼叫中心所承担职能的服务功能需要。

技术响应

一个呼叫中心技术响应速度和响应能力直接影响着服务的结果和客户满意度。技术不应成为服务的瓶颈和制约，而应该成为服务实现和效果提升的推动力。为此，技术响应应该是任何呼叫中心应该重视的问题。

系统应急方案

在系统使用过程中音诸多非人为因素引起的故障，呼叫中心必须具有系统应急方案，以保证呼叫中心服务的正常运行。

持续提升潜力： Potential of Continuous

　　客户的需要是多元化的，并在不断的变化和提升，因此服务是一个持续改进和完善的过程。一个优秀的呼叫中心应具备持续优化和改进的意识和行动力，才能引领团队、企业朝向更高的水平迈进。持续提升的潜力包括了持续改进意识、明确的目标及可行的改进方法三个部分。

评选项目表： Items for Evaluation

评选项目		权重
服务战略与价值	战略规划	15%
	服务价值
	助销价值
社会影响力	服务印象	15%
	品牌地位
客户忠诚度	客户满意	10%
	客户忠诚
	业务增长率和保持率
	客户流失率
人力资源管理	招聘与培训	10%
	绩效与考核
	晋升与激励
	员工满意度与流失率
运营管理水平	制度及流程	10%
	管理文化
	效率
	成本控制
客户服务水平	质量绩效	10%
	接通率
	放弃率
	排队时长
	服务水平
	一次性解决问题率
	一致性
信息管理	竞争信息管理	10%
	运营信息管理
	决策信息管理
技术能力	业务系统满足能力	10%
	技术响应
	系统应急方案
持续提升潜力	意识	10%
	目标
	方法