协办单位
支持单位
中国呼叫中心与电子商务发展研究院
(CICED)
全球呼叫中心产业联盟
(ContactCenterWorld)
亚太客户中心协会联盟
(APCCAL)
光明天使基金会
(Bright Angel Fund)
媒体支持
嘉宾介绍
赵国君:国家人力资源和社会保障部劳动关系司副司长。毕业于中国人民大学哲学系,获得硕士学位。作为劳动关系司分管劳动合同、集体合同以及协调劳动关系三方机制工作的司领导,主要负责推进劳动合同法的贯彻实施,组织起草劳动合同法的配套规章,健全劳动合同制度、集体合同制度和协调劳动关系三方机制,规范劳务派遣用工、企业经济性裁员和国企改制劳动关系处理等,是劳动关系领域的专家。
黄达志:科大讯飞网络语音业务总监。1999年加入科大讯飞,目前负责智能客服业务与方案。作为国内最早一批专业从事语音技术产业化的先驱,领导了众多行业语音应用标杆项目的规划、设计与实施,具有丰富的经验, 因在智能客服领域的不懈创新与推动,多次荣获中国呼叫中心产业杰出贡献奖等奖项。
刘欣:中国惠普有限公司外包管理业务中国区总经理。管理着超过千人技术服务团队,其中呼叫中心团队的运维人员超过六百人。曾经长期担任管理顾问,从事IT行业客户的营销咨询项目。在IT外包服务行业包括呼叫中心管理领域拥有超过14年的经验。
周伟强:中国移动广东公司规划技术部总经理。具有25年的通信运营管理经验,曾掌管中国移动旗下最大的客服中心,座席规模超过1.2万。专注于服务运营创新,开创性提出CPC精益服务运营适配模型,大力推动大数据在服务运营的应用,首创CSOC客户服务运营中心,实现客服“大数据”在运营监控管理、客户声音分析和快速灵活生产等方面的应用。另外,在构建电子渠道服务营销、互联网服务体系方面,成效显著。
刘俊彦:环信即时通信云CEO。毕业于伦敦大学国王学院,计算机硕士。17年研发经验,先后任职IONA,RedHat。重度开源软件参与者,JBOSS ESB, SOA-P、Apache CXF、JBOSS Drools、jBPM 等开源项目committer。专注于高并发消息中间件,实时消息系统,异构分布式企业系统集成和应用服务器。
黄金红:京东全国客服中心副总裁。从事客户服务行业15年,拥有非常丰富的客户服务管理实战经验,在标准规范、客户体验管理、服务流程管理、服务创新、服务文化建设等方面形成专业理论与实践相结合的独特见解。黄女士主导建立了独具京东特色的自助、互助和帮助为一体的全媒体服务模式,在智能和社交化媒体服务模式上不断创新,创建人工智能服务运营体系、全媒体四全监控网络、京友邦、京蜜等一系列创新服务模式。
唐积才:浙江远传信息技术股份有限公司金融事业部总监。历任恒生电子股份有限公司银行产品四部经理,杭州迪佛信息有限公司市场经理等职。有15年的呼叫中心行业从业经历,对呼叫中心在金融领域的应用具有资深研究。目前在远传技术主持U-IPCC全媒体呼叫中心系统相关工作,该系统融合电话、微信、视频、聊天等多媒体方式,在金融行业已经得到了非常广泛的应用。
刘灏:上汽集团-淘智汇CEO。毕业于复旦大学,曾任亚太第一大5C代理商联强国际培训管理与营销规划、上汽销售培训管理等职务、现任500强集团上汽企业SNS创新平台:淘智汇CEO。平台自今年2月起,接连发布的5版更新及带来的同比上升60倍活性将平台一举打造成中国汽车轻工协会的标杆项目。曾多次受邀在Fastco、Avis 、交大MBA、、招行信用卡中心、金茂国际集团等企业分享。
方俊雄:宜信公司客户服务中心总经理,全面负责客户服务中心多媒体服务平台、中台运营管理和客户体验优化建设工作。具备超过二十年的联络中心、客户体验领域的工作经验,所服务的行业涵盖保险、金融服务、电讯运营商、IT软件、手机和数据营销等,累积了丰富的自建型和外包型联络中心项目建设和运营设计经验,并在客户体验设计有深刻的理解。
张云:花蜜App(国内首款以饰品为核心的女性社交应用)的创始人和CEO。2006年以金牌学生毕业于新加坡国立大学EMBA。先后任职于新加坡全国肾脏基金会和中欧国际商学院;曾经长期担任网易公司的客户关系总监,期间建立了业界服务容量最大、服务形式最多元化IT服务组织,领导300人的团队为中国超过4亿用户服务,对网易所有产品的改良和运营提供指导。
Deepak Selvaratnam(新西兰):CustomerServicesAudit公司的创始人和总裁 ,Snapshotz服务标杆测评工具的开发者。Deepak在管理单个、混合及多个呼叫中心站点(包括外包)方面拥有20多年的丰富经验,可将Snapshotz工具在每一行业的呼叫中心中顺利实施。他拥有英国CIM的MBA文凭,是经过认证的PMP(USA)。
田野:58同城全国客户服务中心总监,主管在线推广部、会员服务部、在线业务部、投诉管理部、业务监察部。作为58同城全国客服中心的负责人,领导建立了全面的客服中心服务模式、体系标准,使58同城全国客服中心通过服务、营销融合及与产品、运营的互动,连续11个季度在线推广收入保持增长,同比增长达到200%,客户满意度保持在99%以上。成为连接市场、销售、产品、市场的互动中心、运营中心和利润中心。
王德宝:泰盈科技集团副董事长,副总经理。山东大学电子系本科毕业,中欧国际工商学院EMBA; 13年证券从业经验,7年呼叫中心企业运营管理经验,重庆市服务外包产业协会常务副会长,重庆市山东商会副会长。
秦静:厦门航空95557客户服务中心经理。秦静女士自接手95557客服中心工作以来,凭借自己丰富的实战经验,在保持创新管理,锐意进取的同时,不断优化排班管理、深化绩效改革、强化流程管理,打造了一支“高效运营”的团队,带领95557获得了省内外多项荣誉。
廖黛丽:深圳市呼叫中心行业协会副会长兼秘书长。在中国电信具有32年工作经历,原深圳电信10000号客户服务中心总经理,高级工程师。2010年8月,创办深圳市呼叫中心行业协会;是CC-CMM国际标准指导委员会委员;2014首届“金耳唛杯”中国呼叫中心名人堂大奖得主。
徐懿:智齿客服联合创始人兼CEO。秉承“可以没有生活,但不能没有极致的产品体验”工作理念,2014年5月创立智齿科技,担任智齿科技产品负责人,负责智齿产品体验设计、产品生命周期管理。学术论文查重网站Paper Pass创始人;2010年~2013年上市公司产品经理,负责全系列产品的生命周期管理;对产品体验设计、产品营销推广有丰富的经验。
李农:12301国家智慧旅游公共服务平台首席战略官。亿迅(中国)软件有限公司执行董事,首席战略官,中国通信企业协会增值专业委员会评定中心副主任,CC-CMM国际标准指导委员会委员,中国呼叫中心行业专家, 《客户世界》杂志编委,曾编译、主编、参与编写《呼叫中心数字化管理》、《银行客户服务中心规划与建设》、《客户服务管理》等著作。
史红新:中信信用卡中心客服总经理,拥有丰富的呼叫中心运营管理、人力资源管理、人员发展体系方面的管理实践经验。中信银行信用卡中心客服部专注客户体验管理及服务价值创造,通过深度客户信息挖掘、精准营销;其独有的服务转营销模式年度创收达45亿,在企业内部的超级体验项目,不断挖掘客户痛点,进行流程完善,利用服务本身创造品牌价值。
孙媛:去哪儿网高级总监。中欧国际商学院工商管理硕士EMBA,中科院情报所计算机硕士,中国首届COPC认证协调员,国际CC-CMM呼叫中心标准委员会专家;客户世界研究机构顾问;中国通信企业协会CCSO标准专家委员。十五年的呼叫中心管理经验,先后任职于联想、艺龙、天猫和趣拿网用户服务中心,担任企业的服务负责人并推进企业客户满意。
叶彦华:泰康人寿95522服务中心总经理;《客户世界》杂志编委,中国通信企业协会增值服务专业委员会评定中心专家委员会委员。自2001年参与筹备泰康人寿客户服务部,2012年筹备客户关怀中心任总经理一职。随着互联网的不断兴起,率先对空中服务体系进行全面升级,打造以电话中心为核心,融合电话、微信、短信、微博、网络E站到家等多种渠道的空中服务平台,搭建覆盖全媒体、全客户、全集团的 “空中新生活广场”。
李文香:中国客服领域资深专家,国家呼叫中心产业能力建设管理规范委员会特聘专家,国际CC-CMM呼叫中心标准指导委员会特聘专家。多年连续被授予“中国呼叫中心产业杰出贡献奖”,中国通信企业协会增值服务专业委员会首批呼叫中心AAAA级培训讲师认证。
杨萍:呼叫中心知名讲师,《客户世界》编委。呼叫中心行业专职讲师,著有《呼叫中心:玩转运营》《呼叫人生》《管理的按钮》。2000年加入呼叫中心行业,一直从事呼叫中心的运营管理及培训工作,对外包型、自建型、销售型及增值服务型呼叫中心都有丰富的运营管理经验呼叫中心,也积累了在大型国企、外企、私企呼叫中心工作的管理经验。
希曼:1998-2003受聘于新加坡第一通移动运营公司MobileOne (Asia) Co Ltd,积累了5年海外电信级呼叫中心的运营管理经验。2004与参与创办中国呼叫中心协会CNCCA并带领中国第一个官方代表团出访新加坡进行专业交流。期间代表中国,参与 “亚太呼叫中心联盟”APCCAL的筹建。曾经担任CNCCA国际合作部主任,目前就任CNCCA副理事长。
孙冬蕾:中国电信上海分公司&上海12345市民服务热线运营中心运营总监。从事呼叫中心外包业务服务有10多年的时间。曾经涉及参与过多种类型的运营管理外包服务,包括呼入、呼出、电话营销、远端项目运作等,涉及的领域包括制造业、保险业、银行业、物流、医药、快速消费品等多个国资及外资企业。
蔡质彬:容联七陌CEO。毕业于武汉大学计算机专业,2005-2007年在IBM BBP项目组进行VOIP和SIP软电话方面的开发。2008-2013在合力金桥软件技术责任有限公司担任系统架构师/技术总监,负责CTI和Saas呼叫中心的架构研发和管理工作,2014年创立容联七陌,带领团队推出新一代的多渠道联络中心。
史文昕:广州12345政府服务热线受理中心副主任,从事12345政府服务热线运营管理多年,2008年起,一直负责12345热线的政府自建运营和进行12345热线外包后的运营管理工作,拥有多年政府服务自营管理、外包管理、政府热线整合管理的丰富运作经验。
张天华:高级经济师和人力资源管理师;1997年开始从事呼叫中心工作;现任中国电信吉林分公司资深经理、吉林省呼叫中心行业协会秘书长、吉林省呼叫中心产业经济研究室副主任、吉林大学商学院和吉林财经大学MBA学院兼职教授、并兼任多家公司顾问。《客户世界》杂志编委、CC—CMM国际标准指导委员会专家委员、中国呼叫中心产业管理规范工作组专家委员会专家员。
田同生:客户关系与品牌管理咨询专家,知名马拉松运动推广者。2014CCTV体坛风云人物年度未名人士体育精神奖入围者。55岁开始跑步,短短几年时间已经完成了64个马拉松,1个50公里越野和1个100公里越野,成为60岁以上完成马拉松大满贯赛事的中国第一人 。
曹凯:人瑞集团业务总监。毕业于解放军理工大学,复旦大学硕士。有超过10年呼叫中心从业经验;曾先后服务于客户世界、九五太维、盛世融智、亿迅等业界知名企业,在呼叫中心的运营管理、技术架构、市场销售、人力资源等方面都有着非常丰富的工作经历。
多次主持业界会议及同业交流活动,在行业活动策划及执行等方面富有丰富的实战经验。
聂其聪:北京瑰丽酒店培训发展总监。拥有超过十年的客户服务领域培训经验。在活动策划,终端零售,人力资源方面有丰富的经验。曾任职湖南卫视金鹰之星等节目主持人,主持风格轻松诙谐,自2011年起,成为客户世界“金耳唛杯”颁奖典礼司仪。
王薇:中国电信客服部高级业务主管,十五年运营商客服经验。先后供职于中国联通总部客服部、中国电信集团公司客服部。从事呼叫中心业务管理、投诉处理、VIP客户服务经理管理等工作。从2012年至今、专注于从事客服知识智能搜索、客服机器人等工作和研究。
徐卫华:百应科技创始人兼CEO,十二年运营商经验,湖南理工大学客座教授,中国电信优秀内训师,知名微博主,长期从事客服工作,管理经验丰富,对移动互联网趋势、客服创新、技术应用等方面有独特研究。
赵溪:客户世界机构创办人,CC-CMM国际标准组织主席。长期从事客户中心相关产业的发展工作,是国内资深的运营管理实践者和国际知名的标准化管理倡导者。
(因专家行程安排原因,不排除修改的可能。)