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10月15日主题论坛嘉宾介绍(按姓氏笔画排序）

李农
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亿迅（中国）软件有限公司CEO

李农先生是中国呼叫中心行业专家，中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会专家委员，客户世界研究院顾问专家，广东省信息协会客户服务专业委员会顾问，和CC-CMM国际标准指导委员会委员。
李农先生还是《客户世界》杂志编委，曾编译、主编、参与编写《呼叫中心数字化管理》、《银行客户服务中心规划与建设》、《客户服务管理》等著作。李农先生从1998年进入呼叫中心行业开始，其提出的以CTI技术为核心的呼叫中心，主动服务，全套解决方案等多项主张，都已获得行业广泛应用和认可。2012年加入亿迅后，李农先生提出了联络中心的云服务发展趋向，以期为中国联络中心发展创建一个崭新的商业模型。》等著作。

邢焱
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北京鹈鹕信息咨询有限公司总经理，客户体验研究资深顾问

《客户世界》杂志执行总编；CC-CMM能力成熟度模型标准专家委员会成员。著有《行动管理法——客服中心管理者的365天》一书。邢焱女士有8年的客户服务管理从业经验，及10年的客户服务及客户体验管理咨询经验。主持了众多大型企业客户体验领域咨询项目，主要集中在多渠道客户体验优化、业务流程重组、客户服务运营体系规划与实施、服务渠道规划与实施辅导、客户行为数据分析与应用、服务产品规划与营销策略等项目。

刘钢
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复旦大学国家示范性软件学院副院长，CC-CMM国际标准研究中心主任，中国呼叫中心产业能力建设管理规范专家委员会副主任委员

在国内外高水平学术期刊和学术会议上发表论文十余篇，申请专利十余项。在信息化、电子商务、物联网、服务外包、计算机软件教育以及区域经济、产业园区、科技企业运营管理等领域，拥有丰富的学术研究、咨询和实践经验。长期致力于高校产学研工作。坚持以商业运营为导向的科研思路，为企业提供从商业模式设计、企业运营管理到技术应用和研发，完整的解决方案并参与实施。曾主持多项技术开发、服务及咨询项目。担任多家科技公司的董事（股东）或高级顾问，多个项目已进入良性商业运营。

时勘
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中国科学院大学管理学院、中国人民大学心理学系教授、博士生导师，国家EAP员工援助计划课程发展中心主任，国家人力资源管理人员职业资格鉴定专家委员会副主任委员

时勘博士先后承担了多项国家自然科学基金、国家科技部和国家教育部等多项国家级研究项目。已正式发表学术论文270余篇，获得多项国家部委级和中国人民解放军科技进步奖。时勘博士主要从事组织行为学和人力资源管理的心理学研究，研究兴趣集中于领导行为及应急管理、基于胜任特征模型的人力资源开发和EAP组织与员工促进计划，近年来，他根据我国社会经济转型时期的特殊要求，提出了和谐社会中建设"健康型组织"（Healthy Organization）的构想，强调在组织行为学和人力资源开发研究中探索和谐健康的劳动关系、成功的胜任特征模型和创新的组织文化的心理学规律和管理对策，他为政府提出的多项管理对策建议得到采纳。

陈福义
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马来西亚呼叫中心协会CCAM执行总监（Executive Director）

陈福义先生拥有非常丰富的呼叫中心以及客户管理经验，在这领域里工作了18年。他参与并成功的推广和实施了多项客户管理服务工程项目。 在2006年，陈先生成立了一家全新的外包客户呼叫中心，在短短的两年内成为马来西亚发展最快的客户中心，并在2008年获得马来西亚电话营销金奖。陈先生的管理经验和他在这领域的贡献使他成为马来西亚呼叫中心以及客户管理协会的执行董事。主要的任务是提高马来西亚的呼叫中心以及客户管理服务水平以及推广马来西亚呼叫中心行业和外包服务。他也是个经验丰富的呼叫中心以及客户管理评判， 在过去的几年里，他已被多次邀请负责不同的国家地区如马来西亚、新加波， 中国、印尼以及香港的执行评判工作。

赵溪
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客户世界机构创办人/总裁，CC-CMM标准组织主席

中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组副组长；中国呼叫中心协会CNCCA的创办人以及亚太呼叫中心联盟APCCAL的发起人。2010年10月，在维也纳举行的第十三届世界呼叫中心大会（Call Center Convention）向赵溪先生颁发唯一的"年度特别大奖"；作为全球产业的终身成就，其本人入选"呼叫中心名人堂"（Hall of Fame）。2012年应聘担任ContactCenterWorld "全球最佳呼叫中心评选"评委。

倪春洋
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国家信息中心办公室副主任，中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组推广办主任

专注于呼叫中心发展评估指标体系的研究和产业发展的工作；著有：《电子政务系统规划与实施》、《电子政务系统建设与实施》等专著。

徐欣
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尼尔森（中国）全球商业服务总监

呼叫中心能力成熟度模型（CC-CMM）国际标准组织副主席/首席顾问、中国呼叫中心产业能力建设管理规 范工作组专家委员会专家委员、复旦大学CC-CMM国际标准研究中心副主任、客户世界研究院特邀资深顾问； 徐欣长期致力于信息技术与服务外包，呼叫中心运营、客户关系管理以及客户支持关怀方面的产业实践和推动工作，已逾13年。他历任微软（中国）企业支持与服务业务总经理、前大宇宙（中国）常务副总裁、微创软件商业流程外包事业部总经理/执行副总裁 (并获"荣誉副总裁")、数融科技首席执行官，并联合发起CC-CMM国际标准。 通过企业自建和外包型商业呼叫中心以及后台处理中心的运营积累，徐欣先生曾经为IT行业、金融服务、通讯、政府、电子商务等行业提供呼入/呼出流程服务及咨询，亦是产业中公认的咨询培训专家及创新型管理方法的推动者。

袁达文
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国际外包专业人仕协会（IAOP）香港分会主席、亚太呼叫中心联盟协会（APCCAL）主席，香港呼叫中心协会前主席

在中国多个政府机构担任委员会成员如天津、苏州和南京政府服务外包首席顾问，他亦被任命为上海大学工商管理硕士MBA中心董事会成员、香港政府的香港资优教育学院执行委员会委员、中国爱心风车基金及State-of-the-Arts基金等慈善创办人之一。

袁道唯
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爱立信商业咨询中国区总经理

先后获美国南加州大学生物工程硕士, 心理学哲学博士及加州大学尔湾分校博士后。 曾担任百老汇连锁百货公司财务系统专家, 美国亚洲商联的首席资讯长等职。1998年回国后历任戴尔计算机（中国）有限公司直销部总监,中国惠普电子销售部总经理，埃森哲咨询总监等职。 目前负责管理咨询业务。长期从事通信业务,数据库营销与客户关系的高层管理及咨询，多次主持或参与专业研讨会及在企业与高校讲学。 现兼任《客户世界》杂志总编辑和同济大学经管学院顾问教授。

黄达志
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科大讯飞网络语音业务总监

1999年加入科大讯飞，目前任网络语音业务总监，负责呼叫中心与移动互联行业语音应用方案。作为国内最早一批专业从事语音技术产业化的先驱，参与众多行业语音应用项目的方案与实施，积累了丰富的经验，对于呼叫中心与电子渠道自助服务具有深入的理解。

曾智辉
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精诚所至营销咨询（北京）有限公司总经理

LoyaltyMAX忠诚度营销研究院首席专家、《客户世界》总策划。 曾任职于AIG美国国际集团、中国惠普、戴尔等著名跨国公司与万通集团等国内知名公司，拥有10余年客户战略管理、客户关系管理、客户互动中心（呼叫中心）的运营管理和电话营销管理和电子化营销的管理经验，并成为该领域的全国知名专家。同时，他还是： 中国最早从事电话营销与数据库营销研究和推广的专业人士，有力推动了中国电话营销与数据库营销水平的提升。 中国 "忠诚度营销"的推动者。他基于澳大利亚和中国等国家大量忠诚度营销方面的研究成果，结合自身在客户俱乐部管理的大量咨询及运营实践，推动中国企业"忠诚度营销"的正规化与提升。并创立中国客户忠诚计划领域领先的服务商——精诚所至营销咨询（北京）有限公司，为中国企业提供从咨询到运营的整合服务。 个人专著：《电话营销管理 》。