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10月14日职教论坛嘉宾介绍(按姓氏笔画排序)

张峰
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人瑞集团COO

经济学博士候选人、管理学硕士;在人力资源行业有超过10年的专业管理经验和销售管 理经验,对电话营销管理有深入的研究。曾服务于大唐电信,任无线公司人力资源经理、集团人力资源经理;2004 年加入中华英才网,先后负责多个业务部门的创建和运营,任校园事业部高级项目经理、西安分公司总经理、苏州 电话营销中心总经理、华东区总经理和全国销售管理部高级总经理。2010年参与创建人瑞集团。



刘品生
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中国职业教育管理工作委员会校企合作研究会秘书长

教育部跨区域联合办学课题研究组副组长,河南省信阳市平桥区职业教育发展顾问,河南省信阳航空服务学校校长。2008年获得中国职业教育协会校企合作研究会优秀工作者称号 。2007年获得韩国劳动部国际职业能力开发交流协会(IOA)创意贡献奖



刘钢
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复旦大学国家示范性软件学院副院长,CC-CMM国际标准研究中心主任,中国呼叫中心产业能力建设管理规范专家委员会副主任委员

在国内外高水平学术期刊和学术会议上发表论文十余篇,申请专利十余项。在信息化、电子商务、物联网、服务外包、计算机软件教育以及区域经济、产业园区、科技企业运营管理等领域,拥有丰富的学术研究、咨询和实践经验。长期致力于高校产学研工作。坚持以商业运营为导向的科研思路,为企业提供从商业模式设计、企业运营管理到技术应用和研发,完整的解决方案并参与实施。曾主持多项技术开发、服务及咨询项目。担任多家科技公司的董事(股东)或高级顾问,多个项目已进入良性商业运营。

朴钟泰
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韩国呼叫中心学院(Call Center Academy)院长

韩国庆熙大学经营大学院e-biz专业(CRM)硕士;全南大学电子商务(呼叫中心专业) 博士。現任汉阳女子大学教授,呼叫中心论坛(café.naver.com/forumcc)总裁。此前曾担任:韩国技术评价院呼叫中心构建评价委员、韩国电子商务管理师资格证评分委员、首尔市教育厅呼叫中心委托运营企业选定评价委员长、韩国警察厅顾客满足影响评价团委员以及韩国能率协会咨询连接中心管理教授等职务。执笔的书籍包括:《韩国型客户服务中心经营》、《现在寻找顾客的情感吧》、《THE CALLCENTER BOOK》、《韩国型客户服务中心通话品质管理》以及《韩国型客户服务 中心动机赋予》等。

陈宁华
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360呼叫中心联盟执行长

上海必瑞企业管理咨询有限公司总经理,同时兼任360呼叫中心产业联盟机构执行长,专注于呼叫中心培训,服务外包及行业整合方面的工作。目前通过校企合作,运营管理等各种方式拥有超过800个以上的座席。曾任搜房二手房集团销售总监、美国OFFICE DEPOT欧迪办公(中国)直复电话营销部总监,具有丰富的500强及知名企业高层营销管理及销售培训经验。曾出版实战畅销销售管理书籍《批量制造销售精英》和《打对电话赚大钱》。

赵溪
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客户世界机构创办人/总裁,CC-CMM标准组织主席

中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组副组长;中国呼叫中心协会CNCCA的创办人以及亚太呼叫中心联盟APCCAL的发起人。2010年10月,在维也纳举行的第十三届世界呼叫中心大会(Call Center Convention)向赵溪先生颁发唯一的"年度特别大奖";作为全球产业的终身成就,其本人入选"呼叫中心名人堂"(Hall of Fame)。2012年应聘担任ContactCenterWorld "全球最佳呼叫中心评选"评委。

徐欣
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尼尔森(中国)全球商业服务总监

呼叫中心能力成熟度模型(CC-CMM)国际标准组织副主席/首席顾问、中国呼叫中心产业能力建设管理规 范工作组专家委员会专家委员、复旦大学CC-CMM国际标准研究中心副主任、客户世界研究院特邀资深顾问; 徐欣长期致力于信息技术与服务外包,呼叫中心运营、客户关系管理以及客户支持关怀方面的产业实践和推动工作,已逾13年。他历任微软(中国)企业支持与服务业务总经理、前大宇宙(中国)常务副总裁、微创软件商业流程外包事业部总经理/执行副总裁 (并获"荣誉副总裁")、数融科技首席执行官,并联合发起CC-CMM国际标准。 通过企业自建和外包型商业呼叫中心以及后台处理中心的运营积累,徐欣先生曾经为IT行业、金融服务、通讯、政府、电子商务等行业提供呼入/呼出流程服务及咨询,亦是产业中公认的咨询培训专家及创新型管理方法的推动者。


研讨嘉宾(按姓氏笔画排序)

李文香
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和睦家医疗集团服务规划管理总监,国家发改委呼叫中心产业能力建设管理规范委员会特聘专家,国际CC-CMM标准指导委员会特聘专家,《客户世界》杂志编委

美国城市大学综合管理专业MBA,BGDE(大脑基因学)认证培训师,比利时鲁汶大学心理学进修,国家人力资源管理师、心理咨询师,COPC注册协调员,ACE认证师。服务营销行业资深咨询顾问专家、激情派双语培训师,国内最受欢迎的培训讲师之一,过去连续多年担任《客户世界》年度最佳呼叫中心评委,自从举办客户世界年度大会"金耳唛杯"活动开始就一直被聘作为总决赛评委。曾经为超过500家企业进行内训课和公开课的培训,曾经为超过50家企业进行过深度运营咨询。2006年翻译出版《如何赢回客户》一书,2010年10月著作《361度水晶管理——做简单、快乐、高效的运营管理者》一书,市场反响热烈。

邵海晟
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携程旅行网呼叫中心人力资源总监

2000年加入携程,目前全面负责携程呼叫中心人员招聘,作为一名从业经验达13年的人力资源专家,在呼叫中心的人才招聘、岗位配置和职业发展,以及胜任力模型构建和应用方面有着丰富的理论和实践经验,并在校企合作、远程办公等方面有着前瞻性的实践,成绩斐然。其中与上海市长宁区政府合作的"居家就业"项目及与河南信阳合作的"在校办公"项目均取得了很大成功,获得市、区两级政府多次荣誉及众多媒体的正面报道。

葛梅
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中国中央电视台观众联络中心执行总监

超过10年的呼叫中心行业从业经验,全面从事过呼叫中心运营、技术、销售、管理等各方面的工作,是资深的呼叫中心管理专家。目前担任中国中央电视台观众联络中心执行总监,主要负责观众联络中心平台运行管理工作。

廖黛丽
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深圳市呼叫中心行业协会副会长兼秘书长,中国电信深圳分公司客户服务部资深经理、高级工程师。CC-CMM国际标准指导委员会委员

一直以来从事电信企业管理工作,先后担任中国电信深圳分公司网络监控、网络运营管理、计算机系统维护管理、呼叫中心运营管理部门负责人,是通信企业运营管理领域的专家,在精确运营管理、客户关系管理、团队建设、流程优化、企业文化建设等领域有深刻独到的见解和经验,主持多个科技创新项目获得国家、省、部、市以及中国电信集团公司奖项。